OMTALER – HVOR VIKTIG ER DET EGENTLIG?

For et par dager siden fikk jeg inspirasjon til å skrive dette innlegget. Hvordan? Jo nå skal du høre. Stikkontakten hjemme begynte å ryke og jeg hadde plutselig behov for en elektriker. Som en ung mann med liten erfaring på området, var det ikke enkelt å vite hvem som var til å stole på. Likevel hadde jeg 15 min senere booket avtale med et firma jeg aldri har hørt om. Hvordan klarte de å vinne meg som kunde? Svaret er enkelt: Tillit, jeg stolte på de. Dette innlegget handler om i hvilken grad bedriftens omtaler på nett skaper tillit hos forbrukeren.

  • Tall fra “Local Consumer Review Survey”
  • Triks og tips ved negativ omtale

I dette tilfellet var jeg helt blank, jeg ante ikke hva jeg kunne forvente av pris, tidsbruk eller kvalitet. Jeg ble ikke mye klokere av å google “elektriker Oslo” heller. Da gjorde jeg som flere i min situasjon ville gjort. Nemlig prøve å finne ut hva andre mente om tilbyderne. I mitt tilfelle var det “mitt anbud” som ble benyttet. Her kan en la tilbydere “by” på jobben som i et hvilket som helst anbud. Deretter kommer forskjellige bedrifter med en pris og du kan lese reviews, altså se hva tidligere kunder mener om produktet eller tjenesten. Rask tilbakemelding og ferske gode omtaler gjorde valget enkelt for meg. Derfor kunne jeg kl 8 neste morgen starte oppvaskmaskinen igjen.

Local Consumer Review Survey

Det viser seg å være veldig viktig å være åpen om omtaler på nettet. Ifølge BrigthLocal sin “Local Consumer Review Survey” leser hele 86% av forbrukere omtaler til lokale bedrifter, i alderen 18-34 er tallet på 95%. Her er en liste med andre tall de oppdaget ved undersøkelsen:

  • Forbrukere leser gjennomsnittlig 10 omtaler før de føler at de kan stole på en lokal bedrift.
  • 40% av forbrukere tar kun omtaler skrevet de siste 14 dager i betraktning.
  • 57% av forbrukere bruker kun bedrifter med 4 eller mer stjerner.
  • 80% av forbrukere i alderen 18-34 har selv skrevet omtaler på nett (41% over 55år).
  • 91% av forbrukere i alderen 18-34 stoler på omtaler på nett på lik linje med personlige anbefalinger.
  • 89% av forbrukere leser bedrifter sine svar på omtaler.

Disse tallene er fra 2018 så de er særdeles relevante i dag. Med så høye prosenter er det klart en kan gå glipp av mye som bedrift ved å overse dette. Derfor er det viktig å la forbrukere legge igjen omtaler og jobbe med dette. Enten du har hjemmeside, er på facebook eller bare er tilgjengelig på google maps kan dette være en avgjørende faktor for deg som bedrift.

Bildet er hentet fra Pixabay

Hvorfor er omtaler så viktig?

Tillit er på mange måter selve limet i samfunnsdannelsen, fordi det handler om hvordan vi forholder oss til andre personers handlinger i situasjoner som innebærer elementer av risiko” – Arne Krokan

Tidligere har en vært avhengig av å selv dra ned til butikken, gjøre research, oppsøke folk vi vet har god peiling på området før en har stolt på en bedrift. Nå kan en oppnå tilsvarende form for tillit ved noen få tastetrykk. Dette fører til mye lavere transaksjonskostnader for forbrukeren og en bør som bedrift gripe enhver sjanse til å redusere disse.

På tross av alle fordelene en kan sitte igjen med ved å benytte seg av omtaler, er det også en risiko ved å la alle fortelle hva de syns om deg. Det legger mere press på deg som bedrift og eventuelt arbeidstaker. På plattformer som Uber, AirBnB og finn.no her i Norge, er det mange som er preget av omtalene. Et eksempel på viktigheten av omtaler er Uber i Australia og New Zealand, hvor sjåfører kan risikere å bli kastet ut hvis de har gjennomsnittlig score på 4 av 5 stjerner, da dette anses som en for lav score for Uber. For bedrifter derimot, er det kunder de kan gå glipp av ved dårlig score eller omtaler. Jeg har selv droppet flere kjøp da jeg fikk øye på dårlige omtaler. Men fortvil ikke, det er mye som kan gjøres for å rette opp i slikt.

Hvordan håndtere dårlige omtaler?

Her er noen konkrete tips hentet fra Business2community en kan følge for å redusere konsekvenser ved negativ omtale.

1. VÆR RASK og svar først på omtalen direkte i omtalesystemet.

Som tidligere nevnt leser 89% bedriftens svar, dette viser at det er gode muligheter til å rette opp i slikt. Dette gir andre potensielle kunder mulighet til å se at du er en ansvarlig bedrift som ønsker å finne en god løsning. Alle kan gjøre feil, det viktigste er hvordan du responderer da det skjer. Her er det også viktig å svare som en person og ikke gi et overfladisk svar fra bedriften generelt. Personen som svarer på vegne av bedriften, bør oppgi sitt eget navn avslutningsvis.

2. Ta direkte kontakt med kunden som har skrevet den dårlige omtalen.

Dette vil hjelpe deg å få en dypere forståelse for hva som gikk galt, og gir deg mulighet til å rette opp i det med det samme. Ved direkte kontakt i chat eller mail, kan forbrukeren føle at den blir hørt i større grad.

3. Følg opp den misfornøyde kunden.

En kunde vil sannsynligvis se etter alternativer dersom den har hatt en dårlig opplevelse hos deg. For å unngå dette, kan det være lurt å minne kunden på at du husker hva som skjedde. Derfor bør du spørre hvordan det har gått i ettertid og ønske de velkommen tilbake.

Konklusjon

Da dette er sagt håper jeg viktigheten av omtaler har blitt litt klarere. Som nevnt innledningsvis er jeg selv veldig opptatt av å lese omtaler og det er jeg ikke alene om. Hvis du som bedrift ikke har gjort det mulig å evaluere deg, bør tiltak iverksettes. Det er ikke farlig, det krever bare arbeid. Avslutningsvis vil jeg nevne at det ikke bare er de negative omtalene som bør svares på. Folk setter også sette pris på svar da de har lagt igjen en god omtale.

// Marius Schafferer


Kilder

https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/

https://mashable.com/article/uber-rider-rating-minimums/

https://www.business2community.com/online-marketing/need-know-customer-reviews-website-01991969

https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/

Krokan, Arne. 2013. Nettverksøkonomi: digitale tjenester og sosiale mediers økonomi.

https://www.paceco.com/insights/strategy/online-customer-reviews/

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *